2610 221 280Customer Experience & Feedback
Η αρνητική εμπειρία του πελάτη μια επιχείρησης σημαίνει και απώλεια του πελάτη!
Σύμφωνα με την έρευνα “Future of Customer Experience Survey” το 17% των πελατών διακόπτουν την υπηρεσία ή δεν επαναλαμβάνουν την αγορά τους μετά από μία μόλις αρνητική εμπειρία. Το ποσοστό υπερβαίνει το 50% μετά από δύο αρνητικές εμπειρίες.
Η εξαιρετική εμπειρία του πελάτη μπορεί να δημιουργηθεί μέσα από το customer experience και είναι μια αδιάκοπη διαδικασία κατά την οποία η επιχείρηση ακούει τον πελάτη της, αναγνωρίζει τι θέλει, προβαίνει σε αλλαγές διαδικασιών και προϊόντων, ώστε εκείνος να έχει μόνο θετικά συναισθήματα μέσα από κάθε επαφή του, την εμπειρία του με την επιχείρηση, τα προϊόντα της και τους ανθρώπους της.
Οι επιχειρήσεις πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τους ότι κοστίζει πέντε φορές περισσότερο να προσελκύσεις ένα νέο πελάτη από το να διατηρήσεις έναν υφιστάμενο.
Customer Feedback - Support 4
Για τους παραπάνω λόγους έχουμε σχεδιάσει τη δράση Support 4 - Μέτρησης Ικανοποίησης Πελατών.
Σκοπός της μέτρησης ικανοποίησης πελατών είναι η συλλογή σημαντικών πληροφοριών για την εμπειρία του πελάτη κατά τη χρήση ή αγορά των προϊόντων και υπηρεσιών σας. Οι απαντήσεις συγκεντρώνονται και αναλύονται ώστε να οδηγήσουν σε ασφαλή συμπεράσματα μεταξύ άλλων για την αξιολόγηση της διαδικασίας υποδοχής/εξυπηρέτησης/αγοράς, του φυσικού καταστήματος, του προσωπικού, του τελικού προϊόντος/υπηρεσίας καθώς και ποιοτικά δημογραφικά στοιχεία για το κοινό σας, τον τρόπο που έμαθαν για εσάς και πιθανώς προτάσεις του τελικού καταναλωτή για βελτιώσεις και ακόμα καλύτερες υπηρεσίες.
Η δράση Support 4 είναι ένα πολυεργαλείο που:
- Μετράει την ικανοποίηση του πελάτη
- Καινοτομεί και σας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό
- Παρέχει αλληλεπίδραση μεταξύ διοίκησης - εργαζομένων - πελατών
- Ελέγχει όλα τα στάδια εξυπηρέτησης του πελάτη
- Διορθώνει και επιτυγχάνει συνεχή βελτίωση
Πλεονεκτήματα μέτρησης ικανοποίησης πελατών
1. Η Ικανοποίηση του Πελάτη Αυξάνεται
Αίσθηση σημαντικότητας της γνώμης του
Η δυνατότητα να εισακουστεί η γνώμη των πελατών, τους κάνει να μένουν περισσότερο ικανοποιημένοι.
2. Άμεση Πληροφόρηση στη Διοίκηση
Ενημέρωση της Διοίκησης για θετικά, αρνητικά και πληροφορίες που ενδιαφέρουν για εξαγωγή συμπερασμάτων
Εξασφαλίζετε την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών σας. Ελέγχετε περιοδικά τις διακυμάνσεις - αλλαγές στα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών σας προσδιορίζοντας τα αδύναμα σημεία σας και έχετε τη δυνατότητα επανελέγχου μετά την εφαρμογή αλλαγών.
3. Βελτίωση της Εικόνας της Επιχείρησης
Η επιχείρηση ενδιαφέρεται για την ικανοποίηση των πελατών και “υπολογίζει” τη γνώμη τους
Μια απτή απόδειξη στους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε για τη γνώμη και την καλύτερη εξυπηρέτησή τους, με ένα άμεσο τρόπο.
4. Γνωρίζετε καλύτερα τον πελάτη
Δημιουργία μια βάσης δεδομένων με συμφωνημένες ερωτήσεις
Συλλέγετε πληροφορίες για το πελατολόγιό σας με ποιοτικά – δημογραφικά στοιχεία, τον τρόπο που έμαθαν για εσάς, τις δικές τους προτάσεις για βελτιώσεις και ακόμα καλύτερες υπηρεσίες καθώς και δυνατότητα συλλογής απόψεων για ειδικά θέματα/ερωτήσεις που αφορούν αποκλειστικά το προϊόν/υπηρεσία σας.
5. Κινητοποιεί το προσωπικό
Αίσθηση υπευθυνότητας
Το προσωπικό γνωρίζει για τη δράση, αισθάνεται και λειτουργεί περισσότερο υπεύθυνα. Αυτό έχει αποδειχθεί σε πελάτες μας που το έχουν εφαρμόσει ήδη.
Η ποιότητα στον έλεγχο:
Επιπλέον Κόστος ή Προστιθέμενη αξία;
Η διαδικασία του ελέγχου εμπεριέχει τεχνική γνώση, κριτική σκέψη και συγχωνευμένη εμπειρία. Στοιχεία που προσδιορίζουν την ποιότητα του ελεγκτικού έργου.
Βασικό συστατικό ενός επιτυχημένου ελέγχου συνιστά η διαρκής και ειλικρινής επικοινωνία μεταξύ ελεγκτή και ελεγχομένου. Ουσιαστικά η ομάδα των ειδικών μας, σε αλληλεπίδραση με τα στελέχη της ελεγχόμενης επιχείρησης, αξιολογεί την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών της βάσει στοιχείων που συλλέγει από λεπτομερή μέτρηση ικανοποίησης πελατών.
Δεδομένης της συνεχούς ενημέρωσης των στελεχών της ελεγχόμενης επιχείρησης ως προς τα τυχόν ευρήματα του ελέγχου, αυτό αποτελεί και τη βάση για την παροχή προστιθέμενης αξίας (added value) στην ελεγχόμενη επιχείρηση.
